Kundenservice – Recht der Verbraucher

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie einen schlechten Kundenservice erkennen und wie Sie sich als Verbraucher wehren können. Es ist wichtig, das Sie als Verbraucher die Möglichkeit haben Ihren Unmut mit einem Unternehmen zu kommunizieren. So können Sie andere Verbrauchervor einem Unternehmen warnen. Jeder Einzelne kann ein wenig Druck als Verbraucher aufbauen und ein Unternehmen zum Umdenken bewegen.

Warum ist ein guter Kundenservice wichtig für das Unternehmen?

Eine gute Kundenbetreuung stärkt die Kundenbindung. Daher ist ein guter Kundendienst für die Unternehmen ein wichtiges Werkzeug um den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern. Wir Kunden fordern eine schnelle und kulante Bearbeitung unserer Reklamationen.

Ein zufriedener Kunde empfiehlt ein Produkt oder Service sehr gerne weiter und bleibt dem Unternehmen erhalten. Im Gegensatz dazu können Unternehmen mit schlechter Servicequalität schnell einen Imageschaden sowie einen Verlust an Stammkunden erleiden.

Wie zeichnet sich eine gute Servicequalität aus?

Für eine optimale Servicequalität müssen mehrere Faktoren berücksichtigt werden. Die Servicequalität setzt sich aus folgenden Faktoren zusammen:

1.) Erreichbarkeit

Häufig tritt der Fall ein, dass ein Kunde zügig Auskunft benötigt. Hierzu ist eine schnelle Kontaktaufnahme nötig. Dies kann zum Beispiel über eine Telefonnummer oder einen Livechat erfolgen. Um einen guten Kundendienst bereitzustellen, werden meist verschiedene Alternativen angeboten. So kann jeder Kunde individuell für sich entscheiden, welchen Kommunikationskanal er benutzen möchte.

2.) Höflichkeit und Freundlichkeit

Meist melden sich Kunden nur dann, wenn Schwierigkeiten vorhanden sind. Ein genervter und unhöflicher Ansprechpartner wird die Enttäuschung und Verzweiflung des Kunden noch weiter erhöhen. Aufgrund dessen sollte jeder Servicemitarbeiter bestimmte Kommunikationsregeln beherrschen und einhalten.

3.) Kompetenz

Selbst wenn die Angestellten des Kundenservice sehr leicht zu erreichen und äußerst freundlich sind, kommt es auch auf deren Wissen rund um das Produkt oder die Dienstleistung an. Wenn die Unkompetenz des Angestellten deutlich zu erkennen ist, kostet dies dem Kunden nur noch mehr Zeitaufwand und Mühe, als er ohnehin schon aufbringen muss.

4.) Schnelle Reaktion

Jeder Kunde, der sich mit Ihrem Unternehmen in Kontakt setzt, möchte ein schnelles Angebot einer Lösung für sein Problem bekommen. Endlose Warteschleifen sind hierbei eher kontraproduktiv und strapazieren die Geduld des Kunden unnötig. Um eine hohe Servicequalität zu bieten, selbst wenn nicht jedem Kunden sofort eine Lösung geboten werden kann, können alternativ temporäre Angaben gemacht werden. So kann der Kunde sich darauf einstellen und weiß, wie lange er voraussichtlich auf eine Antwort warten muss.

5.) Zuverlässigkeit

Selbstverständlich stellt auch die Zuverlässigkeit Ihres Unternehmens einen wesentlichen Faktor der Servicequalität dar. Um die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens beibehalten zu können, sollten Termine und Versprechen an den Kunden zeitlich genau eingehalten werden. Natürlich können immer wieder einmal Umstände eintreten, welche die Einhaltung des Termins unmöglich machen. Allerdings sollte in solchen Situationen rechzeitig, ehrlich, mit dem Kunden gesprochen werden.

Beispiele einer hervorragenden Kundenbetreuung

Wie Ihnen bekannt ist, ist es äußerst schwierig, einen hervorragenden Kundenservice auf die Beine zu stellen. Dennoch gibt es einige Unternehmen, welche dies ohne Probleme schaffen. Allen voran der Versandhändler Amazon. Beispielsweise kann Ware, welche bei Amazon erworben wurde, ohne Fragen des Versandhändlers, einfach über das Kundenlogin reklamiert werden. Einige Tage später befindet sich das Geld bereits wieder auf Ihrem Konto.

Was sind typische Anzeichen für einen schlechten Service?

Ein schlechter Service ist dadurch erkennbar, das z.B. das Kundencenter schlecht erreichbar ist und man viele Minuten in Telefonwarteschleifen verbringt. Die Antwortzeiten für Reklamationen sind lange und die Mitarbeiter des Kundenservices sind nicht richtig geschult oder beantworten Fragen nur unzureichend. Servicemitarbeiter legen ein unhöfliches und unfreundliches Verhalten an den Tag und vergraulen Kunden.

Kunden legen einen hohen Wert auf die Kompetenz der eingesetzten Mitarbeiter. Können die Mitarbeiter keine Kompetenz im Bezug auf die eigenen Produkte oder Dienstleistungen aufwerfen, entstehen dem Unternehmen im schlimmsten Fall hohe Imageschäden. Letztendlich legen fast alle Kunden hohen Wert auf eine schnelle Reaktion und Zuverlässigkeit. Ist einer dieser fünf Komponenten nicht gegeben, ist ein schlechter Service gekennzeichnet.

Wie kann sich der Verbraucher wehren?

Jeder Anbieter von Dienstleistungen oder Waren muss eine Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen. Wenn der Service sehr schlecht ist, gibt es die Möglichkeit den Vertrag zu kündigen. Grundsätzlich können Sie als Verbraucher jedoch nur dann kündigen wegen mangelhaftem Service , wenn ein guter Service ausdrücklicher Bestandteil des Vertrags ist. Wenn Sie grosse Probleme mit einem Anbieter haben, können Sie auf dieser Seite einen Kommentar beim jeweiligen Anbieter hinterlassen oder mit der Verbraucherzentrale in Kontakt gehen.

 

Hier geht es zu den Kundenkontakten.